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コーチングのスキル

コーチングの基本スキル,共感
聞くスキル
俯瞰のスキル
比喩のスキル
認知のスキル
質問のスキル
フィードバック
提案する
リクエストする
承認のスキル
視点を変える



  • 注意を向けるだけで,心はつながる。それが欠けていては,共感は生まれようがない。ダニエル・ゴールマン『SQ 生きかたの知能指数』)

    • 相手に注意力を集中するほど,相手の内面を鋭敏に感じ取ることができる。より迅速に,より微妙な信号まで,より曖昧な状況においても,感じ取ることができる。逆に,ストレスが大きければ,それだけ相手に対する共感力は落ちる。ダニエル・ゴールマン『SQ 生きかたの知能指数』)

    • このような特別の結びつきにはつねに3つの要素が伴うことを,ローゼンタール(ハーバード大学教授)は発見した。お互いに対する心の傾注,肯定的な感情の共有,そして非言語的動作の同調性,である。この三要素がそろったとき,ラポールが生まれる。お互いに対する心の傾注は,第一の重要な要素だ。2人の人間が互いに相手の言動にきちんと注意を向けるとき,そこには互いに対する関心が生まれ,2人の集中力がひとつになって知覚が結びつく。お互いが注意を向け合う状態になると,感情を共有しやすくなる。(同上)

    • 流行のハウツー本に書かれている内容とは反対で,意図的に腕の組み方や姿勢を真似て相手に調子を合わせても,それ自体でラポールが高まるわけではないのだ。(同上)

    • ドイツ語の「Einfühlung」は,1909年に初めて英語に訳され,「empathy(共感)」という新造語として伝わったが,このドイツ語を文字通りに訳すならば,「〜の中へ感じる」であって,他者の感情を内的に模倣することを示している。「empathy」という訳語を作ったセオドア・リップスは,「サーカスで綱渡りをする芸人を見ているとき,私は自分が彼の内側に入ったような気持ちになる」と述べている。他者の感情を自分自身の身体で経験するような感覚だ。そして,そういうことは確かに起こる。神経科学者たちは,ミラー・ニューロンの働きが活発な人ほど共感も強い,と指摘している。(同上)

【注】ミラーニューロンは,相手の動作を見ただけで活性化する。ミラーニューロンの多くは,運動前野にある。実際の会話や動作,運動を起こそうとする意図まで含めて,運動にかかわる神経を支配する部分のそばにあることで,他人の動作を見ただけで,自分の脳内で同じ動作を起こす部分が即座に活性化する。人間のミラーニューロンには,物まね以外にも,意図を読み取る,相手の行動から社会的願意を推論する,感情を読み取るなどの働きがあり,共感性の神経科学的な根拠となっている。


  • コーチングの基本スキル,共感

    • コーチング・スキルの基本は,まずクライアントに共感することです。それが,他のすべてのスキルの基本です。では共感とは何か。

      • 共感とは,他者の感覚,感情,思考,衝動に入り込み,それを体験する能力である。

      • 他者の感覚,感情,思考,衝動を的確に見出し,それに基づくことで,他者に共感することが可能になります。その点で,他者を見出すことは,他者の感覚,感情,思考,衝動を的確に見出すことを意味する。

      • 共感的つながりをどの程度形成しているかを調べるには,自らの反応を手がかりにする。

        • 身体運動的共感 共感的なコーチは,自らクライアントに合わせて足を組んだり,尾奈上波振りをしていることに気づく。(結果としてなのであって,よく言うようにペーシングを意図的なにやったら共感できるということではない。)

        • 感情的共感 クライアントの感情の状態は,その表情,声の調子,姿勢などといった感情に関わる身体的表現を客観的に観察できれば把握できます。またクライアントの語る内容に注目して,利用することもできます。こうしてクライアントの感情を把握した後,クライアントの感情の状態と自分の感情の状態を比較し,感情的共感が為されているかどうかをチェックします。

        • 認知的共感 認知的共感が適切かどうかは,クライアントの話した分主要をコーチが心の中でカンセイさせてみることです。それが似ていれば似ているほど,認知的共感が高いことになる。

        • 知覚的共感 予見や期待を当てはめず,新鮮な目でみる。習慣になっている見方ではなく,クライアントがあるがままに,「そこに新しい人間がいる」という一種の驚きを伴う経験をもつことです。

    • 他者を見出すためには,他者の世界に入り込まなければなりません。人は,他者の世界に共感することを通して他者の世界の訪問者となります。そして,共感的訪問者になることによって人は,他者自らの世界を生きるうえで自明としてきたこと,つまり,その他者に特有な時間と空間の世界を発見することになります。

(レストン・ヘイヴインズ『心理療法におけることばの使い方』)



  • 聞くスキル

    人は,話を聞いてもらうだけで,とても安心する。話しを聞くことだけで,あなたがそこにいることを認める,というアクノリッジメント(承認)になる。ただ話をじっくり聞かれることで,あなたは話していていんだ,ここにいていいんだ,という承認を与えることができる安心感がある会話 では,話し手は、自分の考えに集中することができ,いろいろな気づきが生まれ,その場のコミュニケーションをより発展させることができる。安心感は、自発的な行動を生み出していく源となる。 聞くスキルについては,コミュニケーションタブーについては,ここ聞き方のタブーは,ここ聞き方力をもうワンアップするためのスキルについては,ここに詳しい。

    沈黙する
    沈黙は会話の一部となる。沈黙を有効に取り入れてみること。そのことをお互いで了承すること。部下が,聞いた内容を咀嚼したり,頭の中を整理したりするのに使う時間をとる。部下が答えに困っていたら,上司は「ゆっくり考えていい。あなたの答えが見つかるまで、こっちは黙って待っているから」と伝えること。

    ・相手が何かを言おうとしている時は,途中で割って入らない。
    ・自分が話す前に一瞬,間をとる。相手は「聞かれた」と感じます。

    中断のスキル
    本題にはいりたくないために,関係ない話をし続けたりしているとき,核心へと入るために,あえて,「いまその話を続ける必要がありますか」とか「その話は重要なのですか」あるいは「中断してもいいですか」と問いかけていくことで,クライアントにチャレンジを促す。

    よく聞く
    ・たとえ語彙が少なくても相手が何を話そうとしているのかを聞く。
    ・話の内容だけでなく話し方や声のトーンも聞く。

    明確化のスキル
    クライアントのいっていることを,質問したり,言い換えたり,要約したりして,「こういうことをおっしゃているように聞きましたが,いいですか」,「あなたの本当にしたいことは,こういうことですか」と,簡潔のして返す。

    反復する
    ・「つまりこういうことですね」と聞いた内容を繰り返す。
    ・100%同じ言葉を返すか,スピードアップを図るためにまとめてもよい。
    ・誰にでもわかる一般的な言葉を使う。

反映のスキル
いまクライアントにおきていることを,「いまおっしゃったことは,こういうようにきこえましたが」と言葉にして表現することで,自分のいいたいこと,感じていることを確認することになる。

促す
・邪魔が入らない静かな環境で話す。
・余計なことを言わずに相手に話させる。
・相手の話の核心に向かわせるように促す。
「本当ですか?」「どんどん続けてください」「Aについてもっと聞きたいのですが」

リセプター(受け皿)をつくる
 きちんと情報を伝えるには,そのことについて,相手がリセプター(受け皿)を持っているかどうか確かめる必要がある。もし、部下に リセプターがないと思われるなら,レセプターを開くところからコミュニケーションは始まる。

はじめに自分の話していることに対するリセプターの有無を確かめる
・次にどんなリセプターを持っているかをリサーチする
・持ってほしいリセプターを提示する
・今持っているリセプターとの関連を見出す

「〜について、どのくらい知っている?」「今どんなことに関心を持っているの」「〜のことはこの間も出てきたけれど、覚えている?」など,部下のリセプターが、どこに、どのように開かれているのか事前にリサーチする。そうすれば,もっているリセプターと関連付けて伝えたい情報を提示することもできる。また、もってほしいリセプターについて何度も提示していくことで,部下の中に新しいリセプターを開いていくことができる。


  • 俯瞰のスキル

    自分自身を上空,ビルの上,ヘリコプターの上,雲の上,虹の上等々から,自分を見ることである。高さを決めるのはクライアントだが,「高い所から見たら,何が見えますか」と問いかけてみる。

     

  • 比喩のスキル
     

譬えは,結構強力である。状態を説明したり,気づかせたりするとき,直接「迷う」というより,「霧の中」の方が,心や感情にビジュアルにあるいはイメージ豊かに受け止めてもらいやすい。

その人の可能性やおおきさを,自己認知以上に認め出すことである。掘り当てる,あるいは映し出すものといってもいい。経時的にクライアントの中にある成長しつつある部分,強い部分に光を当りをてて勇気付けるというのもあるし,本人が見ていないリソースにひかりをあたえることもある。

質問は,暗い場所を照らすサーチライトのようなものです。適切な質問は新しい領域を照らし出すのです。コーチがクライアントにパワフルな質問をするとき,コーチは,クライアントに自分の体験やリソースを別の方法でふるいにかけ,それまで思いつかなかった答えを見つける機会を与えるのです。クライアントは通常自分になじみのある場所に答えを見つけようとしますが,答えはそこにはないのです。もしそこにあるなら,クライアントは既に答えを見つけているでしょう。(ジョセフ・オコナー&アンドレア・ラゲス『NLPでコーチング』)

質問とは知らないことを聞くことだが,もう一方で質問を創造することで,今の自分の状態,相手の状態を明らかにし,行動を起こさせることができる。質問には,オープンな質問とクローズな質問がある。相手の気づきを促す質問を創造することができれば,相手に対して大きく貢献することができる。質問リストを参照してください。

フィードバックという言葉は電気工学の用語で,電気回路の出力の一部を入力側に戻す,という意味がある。また,軍事用語としても使われていて,「砲弾の着眼点が目標からどのくらいずれているかを射手に伝える」という意味で使われている。同じように,コーチングにおいてもっとも使われるスキルのひとつが,フィードバックである。コーチ(上司)がクライアント(部下)に,そのひとがどんな影響をあたえているのか,また,相手にどう思われているのか,ありのままを伝えることです。

私たちが,自分の感覚だけで把握できることには限界がある。外からの視点が必要。目標達成にむけて最適な方法を選択しているか,目標まであとどのくらいなのか,どのくらいずれているのか,客観的な視点を加えることで,ゴールへの軌道を修正していくために,フィードバックは必要なものなのである。

フィードバックは,忠告や批判,評価とは違う。相手から伝わってくること,聞こえていること,触れている感触なども含め,客観的事実をそのまま伝える。あるいはまた,見て,聞いて,そして自分自身が内側で感じている主観的事実について,ありのままを伝える。

. 記述的であること
. 「私は」のメッセージであること
. 必要性が感じられること
. 行動が変わる可能性があること
. 適切なタイミングであること
. 伝わっているかどうかの確認をすること
. 多くのひとからフィードバックを受けること

提案とは,相手に新しい視点を提供することです。提案されると,相手はそれをやるかやらないかにかかわらず,まだまだやれることに気づかされます。それが,提案のもつ力であり,上司に求められるスキルでもある。ただ,大事なことは,それを受けるか受けないかは,相手が決める,ということだ。

提案は,指示命令とは違う。これをやらせるというのが目的ではなく,違う視点を与えること。例えば,部下が仕事がうまく運ばず行き詰まっているとする。これに対し上司がする提案は,自分の経験がもしかしたらこの場面に参考になるかもしれないと,情報を提供すること。「私も過去に同じような体験があります。参考になればと思うので,話をしたいが」。また,タイムマネジメントをあまり効率的でない方法で実行しようとしている部下に気づいたら,「こういうやりかたもあるんだけど,やってみるのはどう?」。これも,提案です。

つまり,提案は,あくまでも相手に選択権がゆだねられます。

誰でも,自分のリクエスト(要求)をはっきりと言葉にすることには抵抗がある。それを避けるために,私たちがとるのは,

* 正論を言う
*
暗にほのめかす
*
間接話法を使う
*
代弁してもらう
*
交換条件を用意する

しかし,これらの方法では,リクエストが満たされる確率は低く,時には関係を混乱させてしまう。 もちろん,リクエストをして,断られたり,拒絶されたりすることもある。だからこそ,リクエストすれば断られることが多々あるというスタンスに立って,再度要求することが大切になる。 大事なことは,コーチがリクエストしたからといって,クライアントはそれに従わなくてはならないということではない。コーチのリクエストを受け入れるか受け入れないかを決めるのは,クライアント自身であること,したがって,クライアントが受け入れないことがあることを,コーチは承知していなくてはならない。たとえば,こういう提案してみることが可能である。コーチのリクエストに対して,

 ・受け入れる
 ・拒否する
 ・逆提案を出す

の選択肢があることを,クライアントに伝えて,リクエストしてみることである。

コーチングでは,相手をほめたり承認したりすることをアクノレッジメントといいます。アクノレッジメントは,それをどういうスタンスに立って相手に伝えるかによって,大きく2つの種類に分かれます。第一は「YOU」のスタンスで相手を承認するもの。「よくやった!」「やればできるじゃないか」「優秀だね」,つまり「あなたはこうだ」と相手に伝えることです。もちろん,こういった承認を受ければ決して嫌な気はしません。しかし一方でこのタイプの承認には,それ自体が評価ととらえられてしまう可能性がある。
2のタイプは,相手が自分に対してどういう影響を与えたのかを言葉にするもの。つまり,「YOU」ではなく「I」の立場。「きみががんばっているのをみていると僕もやる気が高まるよ」「今日のきみのプレゼンは安心して見ていられたよ」このタイプの承認は相手の中にストンと落ちる。こちらはそう思っているのですから,それは否定のしようがない。いわれると,とても嬉しいもの。「信頼してるよ」「任せたよ」などもこのタイプです。

承認と認知・賞賛・敬意・尊敬等々との関係

 

※1「認知」とは:(『コーチングバイブル』より)

クライアントがある特定の行動を起こしたり,ある特定の目標を達成したりする過程で発揮したその人の強みや良さに気づき,それを本人に伝えること。自分の本当の姿をコーチがみてくれている,知ってくれていると感じられるようにするためのスキル。短に相手の行動を表面的にほめたり,評価するのではなく,コーチとして感知した相手がどんな人なのか,その人自身が気づいている以上のリソースや力,価値観などを伝えること。

※2「コンプリメント」とは:(『解決のための面接技法』より)

ねぎらうこと,敬意を表すること。あくまでクライアントの言葉や行動にもとづいた事実に根ざしていなくてはならない。直接的なコンプリメントと間接的なコンプリメントがある。直接的なコンプリメントは,肯定的評価(「それはすごいですね,よくやれましたね」)と肯定的反応(「わあ,すごい!」)がある。間接的コンプリメントは肯定的な質問である。@望まして結果について更に「どうやってそれをやったんですか」と質問する,A関係を通して,「それを聞いたらお子さんはどう反応するでしょうね」と,肯定的なものを暗示する質問,B何が最善かはクライアントがわかっていることを暗示する,「どうしてそれをしたらいいとわかったんですか」と質問する。


・アソシエーションとディソシエーション

何かと結びついた状態をアソシエーション,分離した状態をディソシエーションと言う。

たとえば,何か困難にぶつかったとき,自分の成功体験を思い出し,それをリアルに思い出すことができれば,その困難に向かって行動を起こし,それを乗り越える勇気を手に入れることができる。これがアソシエーション。 あるいは,何か問題にぶつかって,そのことを考えていても解決策が見あたらず,八方塞りな気もちになることがある。そんなときは,その問題をちょっと離れたところからみることができれば,気もちに余裕が生まれ,新しい解決策を思いつくかもしれない。これをディソシエーションという。

これを,相手のおかれた状況にあわせ,コーチングにうまく取り入れて使うことができる。アソシエーション,ディソシエーションを使うことで,行動を起こすためのエネルギーを与えたり,新たな視点をもちこんだりすることが可能にな。

アソシエーションの方法

自分にとって,なにもかも忘れて楽しい,うれしいと感じられるとき,はどんな時だろうか。また,体や感情はどのような状態にあるだろうか。ある行動を起こしているときに,心と身体が一体になり夢中になっている状態になることがある。アソシエーションとはそういった状態のことをいう。アソシエーションしていると,思い描いているビジョンの中で自分が主体となっているので,行動に直接結びつきやすくなる。そして,目標設定にこのアソシエーションを取り入れることができれば,より行動を起こしやすくなる。

・頭の中にイメージをもち,ビジュアル化する
・見た感じ,景色,色,におい,感触,など,具体的に
・自分自身がその映像のなかに溶け込んでいく

「その場で何が聞こえる?」「そこに何が見える?」「そこに誰が一緒にいる?「その先にどんな風景が開けている?」等々。

ディソシエーションの方法

何かをしていて,ふとした瞬間,醒めてしまい,その状況を遠く離れたところから見てしまう経験はないだろうか。これが,心と行動(身体)が分離した,ディソシエーションの状態。出来事を客観的に見てしまい,そこに入り込むことができなくなっている。こういう場合は,行動は抑制され,ゆとりが生まれ,冷静な次への判断をすることができる。

・自分を外から見るように質問をくりかえす

「それを見ているときの自分の気持ちは」「どんな表情をしている」「どんなことを聞いていて,どんなふうに感じている」 「10年後の自分から見たらどう見える」等々。

・点数化する

ふだん漠然と「やれていない,できていない」と思うことを「点数にしたら何点なんだろう」と問いかけてみると,行動を客観的に振返ることができ,ここまではできている,しかしここから先はできていないというのがはっきりと見えてくる。これもディソシエーションの一種。たとえば,理想の状態を十点満点として,現在何点なのか,その不足分をクリアするのに,何をしたらいいのか。点数化することは,進むべき道を目前に明確に提示してくれる可能性がある。少なくとも道の入り口くらいは見えるはずです。


参考資料:コーチングの文献は,ここにくわしい。中でも,以下のものを参考にさせていただいた。
榎本英剛『部下を伸ばすコーチング』(PHP研究所 1999)
本間正人『入門ビジネスコーチング』(PHP研究所 2001)
伊東明『コーチングマニュアル』(ダイヤモンド社 2002)
伊藤守『コーチングマネジメント』(ディスカヴァー21 2002)
ウィットワース他『コーチング・バイブル』(CTIジャパン訳 東洋経済新報社 2002)
伊藤守『絵で学ぶコーチング』(日本経団連出版 2003)
タレン・ミーダナー『人生改造宣言』(近藤三峰訳 税務経理協会 2004)
S・ソープ&J・クリフォード『コーチングマニュアル』(桜田直美訳 ディスカヴァー21 2005)
平本相武『コーチングマジック』(PHP研究所 2005)
本間正人・松瀬理保『コーチング入門』(日経文庫 2006)
本間正人・松瀬理保『セルフ・コーチング入門』(日経文庫 2006)
ダニエル・ゴールマン『SQ 生きかたの知能指数』(日本経済新聞社 2007)
ローラ・ウィットワース&キャレン・キムジーハウス&ヘンリー・キムジーハウス&フィル・ザンダール『コーチング・バイブル第2版』(東洋経済新報社 2008)


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