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問題解決力開発研修プログラム2例

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研修の狙い

@問題への感度を高める〜自分たちの仕事の仕方からでなく顧客の求める期待レベルから仕事のあり方を考える

A業務上の問題解決は何のために必要なのか〜問題解決は顧客満足を高めるためにこそ実現されなくてはならない

Bその解決は誰のためなのか〜顧客の求めるレベル達成のために何をすべきかの自覚が問題意識を高める

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研修の方法

基本的な進め方

全体としては,自己点検→相互点検(グループ内)→全体点検の流れで,討議を中心に進めていきます。

進め方のポイントと方針

@役割意識なくして目的意識なく,目的意識なくして問題意識なし,自分の立場,職務で何をすべきかを自分自身の目で,棚卸しして戴きます。

A顧客にとっての真の問題解決とは何か,顧客満足を高める問題解決とは何かを,基本テーマに,いままでの問題解決事例を素材に,その解決策の妥当性,有効性を,それで本当に「顧客にとっての満足になっているのか」の視点から検討し,どうすれば,本当の意味で顧客のための問題解決になるのかをまとめていきます。

Bそのため,3つの点から,問題解決ケース を検討致します。

・問題解決ケースは「何を解決したのか」の確認

・その解決は,顧客の望んだ解決レベルに達しているのか,何が足りなかったのか

・より顧客の満足度を高めるにはどうしたらいいのか

Cそのために,一人一人の果すべきことは何かをグループ討議を通してまとめていきます。

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プログラム

時間

内容

進め方

9:00

 

9:15

 

 

 

 

 

 

10:00

 

 

10:45

オリエンテーション

研修全体のねらいと方向の確認

【導入講義】

「問題解決にもとめられる視点〜まず問題意識からはじまる

 ・何のための,誰にとっての問題解決か

 ・問題と課題の違い

 ・問題意識とは何か

 ・問題意識はどこから生まれる

 ・問題意識を高めるためのツール

【ウォームアップ】

 キャッチボール訓練

  〜ブレインストーミングのウォームアップ

(休憩)

問題解決が誰のためになされたか,顧客のためになったのかが研修全体のベースとなります。

基本的に,ブレインストーミングによるキャッチボールを通して意見交換してもらい,それをもとに全体討議をすすめます。

 

冒頭では,問題解決について,外(顧客)の視点から考えて戴くことを強調し,ブレインストーミングのウォームアップを行います。

 

【このプロセスの狙いと意図】

@問題の解決が,この研修の目的ではありません。一応,問題解決したケースを素材に,

・果して本当に問題は解決したといえるのか,何が残っているのか

・顧客から見たとき,問題解決されていないのは何か

・より高い顧客満足を得るためには,今後何をすべきなのか

を検討していくのが主旨となります。そのとき,問題意識が出発点です。これで十分なのか,まだ残された課題があるのではないのか,もっとすべきことはなかったのか等々。そのためには,「何のために」という問い(それが目的意識であり,目的意識なしに役割意識なく,役割意識なしに問題意識はありません)が鍵となります。

A本人のなすべき業務上の役割や立場は,公式に求められるものだけではありません。それなら,誰がその任についても同じです。自分が,その役割や立場を主体的にどう位置づけ,何をしようとするかを,主体的に考える姿勢こそが必要です。それが明確化されて初めて,自分の役割から,「何ができるか」「何をしなければならないか」が主体的な課題として明確化しえるのです。それこそが,問題への感度と問題意識の根拠となるのです。

B問題意識を掘り下げるためのスキルとして,キャッチボールの重要性を,ブレインストーミングによるウォームアップを通して体験していただきます。これも,研修全体を通しての討議のベースとなります。

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時間

内容

進め方

10:45

 

 

 

 

 

 

 

 

12:00

(昼食)

13:00

 

 

  13:30

 

 

  15:00

 

 

 

 

 

16:00

 

 

17:00

【ケーススタディ】

問題解決案件の点検と解決策の顧客満足度の検討

〜顧客はこの解決でメリットを得たのか

 

【討議1】

@問題解決の点検〜何が解決されたのか

  個人研究

    ↓

  グループ研究

       

  全体確認

 

【討議2】

Aそれは顧客のためになったのか〜顧客からの視点

  個人研究

    ↓

  グループ研究

      

  全体確認

 

【討議3】

B顧客満足のためにすべきこと〜より高いサービスへ

  グループ研究

      

  全体確認

【まとめ】

問題解決は本当に顧客のかかえている状況の解決や顧客のメリットアップにつながるものだったのかどうかを,ケースに即して検討していきます。

【討議1】

@問題解決ケースの事実分析

 どういう問題が発生したのか

 それを解決したのか

 残った問題は何か等々

各グループ毎に確認事項の点検とすりあわせをし,ケース事実を確認する。これが出発点となる。

 

 

【討議2】

A顧客の視点から解決への満足度チェック

 その解決は顧客のためになっているのか

 顧客が望んでいることは何か

 どうしてそういう視点を欠くのか

 どうすれば顧客の目標が確認できるのか

 そのため何をすればいいのか

 顧客にとっての真の問題解決は何か

 

【討議3】

B真の顧客満足とは〜隠れた不満はないか

 顧客ってどこまでを指すのか

 顧客についてどこまで分かっているのか

 どう恒常的にアプローチするのか

 

主として,全体として,問題を話し合い,各自の中に,顧客意識の重要性を確認してもらう

 

【このプロセスの狙いと意図】

@過去の問題ではなく,その問題解決事例を素材に,その問題で,一体何を解決したのかを検討致します。

A問題解決で達成されたことが,ミスの防止対策だったとして,それができたことで,顧客にとって何がメリットだったのか,もっと他に,顧客のためにできることはなかったのか,を洗い出します。

B顧客の満足度を高めるために,それぞれの立場と役割から,何が出来,何をしなければならないかを,整理し,再検討して戴きます。

C最終的に,顧客満足を高めるために,日々何をすべきなのかをすりあわせます。

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